Helsingfors botten

Översikt

Frilufts chattbot Urho

Nyckelord

Frilufts chattbot Urho är Helsingfors stads rådgivningstjänsts dygnetruntkanal för kundservice för att förbättra tillgängligheten och kundupplevelsen samt öka växelverkan i självbetjäningen. Med tjänsten blir det snabbare att hitta kundspecifikt relevanta uppgifter jämfört med att söka efter uppgifter på webbplatsen.

I den första fasen används chattbotten på webbplatsen för motion och friluftsliv. Tjänsten är avsedd för alla intresserade. Botten kan till exempel svara på frågor i anslutning till idrottsanläggningar och -tjänster och friluftsaktiviteter. Tjänsten fungerar regelbaserat enligt par av frågor och svar och dialoger som experter på rådgivning och ämnesområdena sammanställt. Tjänsten ökar effektiviteten genom att automatisera vanliga frågor.

Kontaktuppgifter

Närmare uppgifter om systemet

Här kan du bekanta dig med informationen som används av systemet, driftlogiken och dess styrning inom de områden som intresserar dig.

DatauppsättningarVisa mer Visa mindre

Centrala informationskällor som använts i utvecklingen och användningen av systemet, deras innehåll och hur de utnyttjas. Olika informationskällor separeras med mellanrubriker.

Utbildningsmaterial för artificiell intelligens

Utbildningsmaterialet för artificiell intelligens omfattar exempelfrågor inom det ämne som tjänsten omfattar. Frågorna har samlats in från Helsingfors stads tjänsteexperter under utvecklingsprojektet och avspeglar de frågor som stadsborna ställer i kundtjänstsituationer. Materialet ägs av Helsingfors stad, men det är inte licensierat. Materialet innehåller inga personuppgifter.

Utbildningsmaterialet laddas (upload) till AI-systemet som skapar en modell med utbildningsmaterialet som grund. En del av exempelfrågorna används också för testning av modellen.

Driftslogg över frågor och svar

Systemet lagrar de frågor som ställts under tjänsten och de svar som givits i en loggfil. Den sparade loggen analyseras regelbundet i tjänstens utvecklingsteam och där framgår hur tjänsten har svarat på kundernas frågor

Med analysen som grund hittas de innehållsområden där utbildningsmaterialet och de svar som tjänsten ger bör utvecklas. Efter analysen preciseras utbildningsmaterialet och exempelfrågor kan läggas till eller nya dialoger byggas för att förbättra användarnas upplevelse av tjänsten. Med kundresponsen som grund kan också svaren preciseras och mer information läggas till dem.

 

Loggen över frågor och svar tas bort ur systemet 30 dagar efter att analysen och ändringarna har gjorts, men rapporter i anslutning till driften, såsom användarantal, svarsprocent och andra nyckeltal sparas för uppföljning av utvecklingen på lång sikt.

 

Loggen över frågor och svar ägs av Helsingfors stad, men den är inte licensierad.

DatabehandlingVisa mer Visa mindre

Den operativa logiken för den automatiska databehandlingen och resonemang som utförs av systemet och de modeller som används.

Modellens arkitektur

Chattbott-tjänsten grundar sig på programvaruprodukten IBM Watson Assistant, som tillhandahålls som SaaS-tjänst via IBM-molnet från Frankfurts datacentral inom EU-området. Tjänsten utnyttjar artificiell intelligens och modeller för maskininlärning för att förstå frågor som ställs på naturligt språk.

Kunden ställer frågorna via ett digitalt användargränssnitt som fungerar i olika slags terminalutrustningar. Om AI inte kan besvara frågorna, eller annars om så önskas, kan kunden kontakta kundtjänstpersonal. I det fallet kopplar tjänsten kunden till en tjänsteexpert som kan fortsätta diskussionen. Kunden kan också lämna respons om tjänsten. Responsen används för vidareutveckling av tjänsten.

Prestanda

Utvecklingen av tjänstens användning och kvalitet bedöms kontinuerligt. Antalet användare och kvalitetsindikatorer sparas regelbundet som rapporter. Som kvalitetsindikatorer används bland annat antalet rätta svar i förhållande till alla frågor och direkt kundrespons som samlas in i tjänsten.

Icke-diskrimineringVisa mer Visa mindre

Främjande och förverkligande av jämlikhet i användningen av tjänsten.

Tjänsten finns för närvarande tillgänglig endast på finska.

Tjänsten kan inte automatiskt korrigera skrivfel orsakade av dåliga språkkunskaper, vilket kan begränsa ärendehanteringen för personer med annat modersmål. Tjänsten finns ännu inte tillgänglig på andra språk.

Mänsklig tillsynVisa mer Visa mindre

Mänsklig övervakning under användningen av tjänsten.

Tjänsten identifierar och sammanställer automatiskt ämnen som den inte kan besvara och dessa skickas till experterna på Helsinki-info för att vidareutveckla tjänstens diskussionsvägar.

Övervakning görs genom att granska feedback- och diskussionsloggarna som samlats in om tjänsten och analysera den statistik som samlats på användningen av tjänsten. Baserat på dessa identifierar experter ämnen av intresse för kunderna samt behovet av att ändra definierade fråge-svar-vägar. Expertens uppgift är att skapa nya diskussionsvägar utifrån analysen och att förbättra hittabarheten för rekommendationer, till exempel med hjälp av nya nyckelord.

RiskhanteringVisa mer Visa mindre

Risker som anknyter till systemet och användningen av det samt hanteringen av dessa.

I tjänsten ber man aldrig om personuppgifter som gör det möjligt att identifiera personer. Det finns dock en risk för behandling av personuppgifter i tjänsten om kunden själv skriver in personuppgifter i tjänsten. För att hantera risken finns det en automatisk funktion i tjänsten som omedelbart raderar personbeteckningar och e-postadresser ur dialogerna. Dessutom går experterna igenom tjänstens dialogloggar regelbundet och raderar personuppgifter som automatfunktionen eventuellt missat.

 

Var denna information till nytta för dig?

Ja Delvis Egentligen inte