Terveysasemien chatbot

Sosiaali- ja terveyspalvelut

Palvelukuvaus

Terveysasemien chatbot

Avainsanat

chatbotterveysasematneuvontahoidon tarveNLP

Chatbot antaa terveyteen ja sairauksiin liittyviä neuvoja helposti ja nopeasti ilman jonottamista. Chatbot ohjaa hakemaan terveyspalveluja oikeasta paikasta ja neuvoo myös hammashoitoon, mielenterveyteen, päihteisiin ja sosiaalipalveluihin liittyvissä asioissa. Palvelu vastaa yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin ja ohjaa luotettavan tiedon äärelle. Chatbot on sovitettu yhteen terveysasemien muiden sähköisten palveluiden kanssa, ja sitä kautta voidaan ohjata asiakkaita esimerkiksi kaupungin sähköiseen asiointiin, Omaoloon, Omakantaan tai sosiaalineuvonnan chattiin. Palvelu mahdollistaa asioinnin kellon ympäri anonyymisti ja tietoturvallisesti. Palvelu on käytössä Helsinkin kaikkien terveysasemien piirissä, ja se kattaa terveysasemien kaikki palvelun osa-alueet.

Palvelun kliininen ohjaus perustuu kansalliseen näyttöön perustuvaan hoitokäytäntöön, Käypä hoito -suosituksiin sekä kiireellisen hoidon arviointikriteeristöihin. Palvelu hyödyntää luonnollisen kielen analysointiin perustuvaa tekoälyä asiakkaan palveluun syöttämien hakujen analysoinnissa ja asiakkaan palvelutarpeen tunnistamisessa, sekä tarvetta vastaavan ohjeistuksen löytämisessä.

Palvelulla laajennetaan terveysasemien palveluiden saavutettavuutta mahdollistamalla etäasiointi kellon ympäri. Palvelu parantaaterveysasemien digitaalisten palveluiden asiakaskokemusta tarjoamalla yhden kanavan kaikkiin digitaalisiin palveluihin. Palvelu tehostaa asiointia ja terveysasemien palvelutuotantoa automatisoimalla usein kysyttyjä kysymyksiä sekä taustatietojen keräämistä. Palvelulla on positiivisia vaikutuksia myös palvelun laadun yhdenmukaistamiseen ja neuvontapalveluiden työntekijäkokemuksen paranemiseen.

Siirry kuvattuun palveluun

Yhteystiedot

Järjestelmän tarkemmat tiedot

Täällä voit tutustua järjestelmän käyttämään tietoon, toimintalogiikkaan ja sen hallintaan sinua kiinnostavilta osin.

TietolähteetNäytä lisääNäytä vähemmän

Järjestelmän kehityksessä ja käytössä hyödynnetyt keskeiset tietolähteet, niiden sisältö ja hyödyntämistavat. Eri tietolähteet on eroteltu väliotsikoilla.

Terveysasemien digitaalisten palveluiden yhteydenottosyytilastot

Palvelun piirissä olevat aiheet on määritetty palvelun kehittämisen alkuvaiheessa hyödyntäen anonyymeja tilastotietoja Helsingin kaupungin terveysasemien digitaalisten palveluiden yhteydenottosyistä. Tällä tavalla on varmistettu asiakkaita eniten kiinnostavien ja askarruttavien teemojen tuominen palvelun piiriin alusta alkaen. Chatbotin käsittelemiä aiheita päivitetään jatkuvasti perustuen kliinisten asiantuntijoiden tietoon, sekä keskusteludataan pohjatuvaan analyysiin.

Kysymys-vastausparit ja rakenteiset keskustelupolut

Aiheeseen soveltuvia kysymys-vastauspareja sekä keskustelupolkuja määritetään hyödyntäen Käypä hoito -suosituksia, kansallisia kiireellisen hoidon kriteeristöjä, sekä Helsingin kaupunkin ja Kuura Healthin henkilöstön lääketieteellistä asiantuntijuutta. Keskustelupolkuja kehitetään hyödyntäen chatbotin käyttöön perustuvaa keskusteluanalytiikkaa sekä terveysasemien kliinisen työn asiantuntijoiden näkemyksiä ajankohtaisista teemoista ja tarpeellisista ohjeistuksista.

Synonyymitietokanta

Synonyymitietokanta on Kuura Healthin ja Helsingin kaupungin asiantuntijoiden kehittämä tietokanta, joka sisältää chatbotin palveluiden piirissä oleville aihesanoille vaihtoehtoisia suomenkielisiä ilmaisuja. Synonyymitietokannan avulla parannetaan chatbotin kykyä tunnistaa käyttäjän asiointitarpeita.

Keskustelulokit

Keskusteludata sisältää asiakkaan syöttämät hakutermit, sekä näiden pohjalta tarjottuihin toimintaohjeisiin liittyvät asiakkaan valitsemat vastausvaihtoehdot. Hakutermejä käytetään asiakkaan kysymyksen tunnistamiseen, sekä tämän pohjalta aiheeseen liittyvien toimintaohjeiden antamiseen keskustelun aikana. Keskusteludataa käsitellään anonymisoituna, ja sen avulla kehitetään palvelua edelleen vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden hakutermien mukaisia tarpeita.

ToimintalogiikkaNäytä lisääNäytä vähemmän

Järjestelmän suorittaman automaattisen tietojen käsittelyn ja päättelyn toimintalogiikka ja hyödynnetyt mallit.

Mallin arkkitehtuuri

Palvelun hakutoiminnossa käytetään luonnollisen kielen analysointia asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen, sekä näitä vastaavien ohjeistusten löytämiseen. Asiakkaan syöttämät hakusanat muokataan automaattisesti perusmuotoon poistamalla niistä erikoismerkit ja sijamuodot (stemmaus). Perusmuotoisia hakutermejä laajennetaan tämän jälkeen tunnistamalla synonyymitietokantaa hyödyntäen samaa tarkoittavat hakutermit. Perusmuotoistetuilla laajennetuilla hakutermeillä tunnistetaan tämän jälkeen Term Frequency — Inverse Document Frequency (TFIDF) -hakualgoritmia hyödyntäen kysymys-vastaustietokannasta hakua parhaiten vastaavat toimintaohjeet.

Sisältö

Mallin arkkitehtuuri

Liitetiedosto

Terveysasemien chatbot arkkitehtuurikuva

YhdenvertaisuusNäytä lisääNäytä vähemmän

Yhdenvertaisuuden edistäminen ja toteutuminen palvelun käytössä.

Palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain suomen kielellä ja näin ollen laajennetusta terveysaseman etäpalveluiden saatavuudesta pääsevät osalliseksi vain suomea taitavat asiakkaat. Palvelun ruotsin- ja englanninkieliset kieliversiot on tunnistettu kehitysaihioiksi. Palvelun käyttöliitymäkehitystä on tehty saavutettavuusdirektiivin vaatimukset huomoiden. Palvelun käyttö edellyttää luku- ja kirjoitustaitoa; tulevaisuuden mahdollisena kehitysalueena voitaisiin tutkia puheentunnistusteknologian hyödyntämistä saavutettavuuden laajentamiseksi.

ValvontaNäytä lisääNäytä vähemmän

Ihmisen suorittama valvonta palvelun käytön aikana.

Palvelua valvotaan ja edelleen kehitetään nimettyjen asiantuntijoiden toimesta. Valvonta tapahtuu läpikäymällä päivittäin palvelusta kertyneet palautteet ja kehitysideat, sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita, sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja, sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla. Palvelua ylläpitävälle ja kehittävälle asiantuntijatiimille on määritetty varajärjestelyt poissaolotilanteiden varalta.

RiskitNäytä lisääNäytä vähemmän

Järjestelmään ja sen käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintatavat.

Palvelun riskitaso on arvioitu matalaksi. Palvelu on omaehtoiseen hoidontarpeen arviointiin tarkoitettu apuväline. Palvelu ei ole lääkintälaite, mutta se voi ohjata muihin palveluihin, jotka toimivat lääkintälaitteen statuksella. Palvelun tietosuojariskit on arvioitu tietosuojan vaikutusarviolla. Nämä liittyvät erityisesti mahdollisuuteen syöttää palveluun henkilötietoja, vaikka palvelu ei niitä itsessään pyytäisi. Riskiä on hallittu ohjeistuksilla sekä toiminnallisuudella, jossa palvelu varoittaa mikäli syötettävä hakutermi vaikuttaa henkilötunnukselta. Kaikki asiakkaan syöttämät tiedot poistetaan järjestelmästä automaattisesti viikon sisällä.

Chatbotin tukema palvelukirjo ja ohjaukset toisiin palveluihin vaativat muutosten osalta jatkuvaa valvontaa ja ylläpitoa laadun varmistamiseksi. Tätä varten palvelun hallintaan ja kehittämiseen on osoitettu nimetyt asiantuntijat.

Vaikutustenarviointi sekä riskianalyysi on tehty 10/2019.

Oliko tämä tieto hyödyllistä?

Kyllä oli Osittain Eipä juuri