Talbotti

AI-systemen > Talbotti
Ekonimiförvaltningstjänsten / Talpa Helsingfors

Översikt

Talbotti

Talbotti

Nyckelord

chatbot talpa kundtjänst Ekonimiförvaltningstjänsten

Talbotti är en elektronisk kontaktkanal som implementeras av  Helsingfors stads finansförvaltningstjänst. Talbots syfte är att förbättra och öka kundkontaktsmöjligheter, även utanför kundtjänstens öppettider. Chatboten svarar på frågor dygnet runt och erbjuder, inom öppettiderna, möjlighet att byta till livechat för att fortsätta diskussion med en kundrådgivare. 

Den nya kontaktkanalen gör självbetjäning möjligt för kunderna och dessutom råder, tillhandhåller aktuell information, länkar till olika webbsidor och snabbar upp informationssökningen för kommuninvånare och stadsanställda.påskyndar Sök efter information för invånare och stadsanställda. Chatbotten lär sig att svara på de mest typiskap frågorna om fakturering och ekonomihanteringstjänster med hjälp av de uppgifter som samlas in i kundtjänsten.




Kontaktuppgifter


  • Avdelning

  • Ekonomihantering / centraliserad kundservice
  • Kontakta teamet för förfrågningar

  • Tuire järvinen
  • Externa leverantörer

  • Ibm
  • Kontakt e-post

  • Talpa.asiakaspalvelu@hel.fi
  • Kontakt telefon

  • 09-31025300


Närmare uppgifter om systemet

Här kan du bekanta dig med informationen som används av systemet, driftlogiken och dess styrning inom de områden som intresserar dig.


DatauppsättningarVisa mer Visa mindre

Centrala informationskällor som använts i utvecklingen och användningen av systemet, deras innehåll och hur de utnyttjas. Olika informationskällor separeras med mellanrubriker.

Utbildningsmaterial för artificiell intelligens

Utbildningsmaterialet för artificiell intelligens omfattar exempelfrågor inom det ämne som tjänsten omfattar. Frågorna har samlats in från Helsingfors stads tjänsteexperter under utvecklingsprojektet och avspeglar de frågor som stadsborna ställer i kundtjänstsituationer. Materialet ägs av Helsingfors stad, men det är inte licensierat. Materialet innehåller inga personuppgifter.

Utbildningsmaterialet laddas (upload) till AI-systemet som skapar en modell med utbildningsmaterialet som grund. En del av exempelfrågorna används också för testning av modellen.

Driftslogg över frågor och svarn

Systemet lagrar de frågor som ställts under tjänsten och de svar som givits i en loggfil. Den sparade loggen analyseras regelbundet i tjänstens utvecklingsteam och där framgår hur tjänsten har svarat på kundernas frågor

Med analysen som grund hittas de innehållsområden där utbildningsmaterialet och de svar som tjänsten ger bör utvecklas. Efter analysen preciseras utbildningsmaterialet och exempelfrågor kan läggas till eller nya dialoger byggas för att förbättra användarnas upplevelse av tjänsten. Med kundresponsen som grund kan också svaren preciseras och mer information läggas till dem.

Loggen över frågor och svar tas bort ur systemet efter 6 månader, efter att analysen och ändringarna har gjorts, men rapporter i anslutning till driften, såsom användarantal, svarsprocent och andra nyckeltal sparas för uppföljning av utvecklingen på lång sikt.

Loggen över frågor och svar ägs av Helsingfors stad, men den är inte licensierad.

DatabehandlingVisa mer Visa mindre

Den operativa logiken för den automatiska databehandlingen och resonemang som utförs av systemet och de modeller som används.

Modellens arkitektur

Chattbot-tjänsten grundar sig på programvaruprodukten IBM Watson Assistant, som tillhandahålls som SaaS-tjänst via IBM-molnet från Frankfurts datacentral inom EU-området. Tjänsten utnyttjar artificiell intelligens och modeller för maskininlärning för att förstå frågor som ställs på naturligt språk.

Kunden ställer frågorna via ett digitalt användargränssnitt som fungerar i olika slags terminalutrustningar. Om AI inte kan besvara frågorna, eller annars om så önskas, kan kunden kontakta kundtjänstpersonal. I det fallet kopplar tjänsten kunden till en tjänsteexpert som kan fortsätta diskussionen. Kunden kan också lämna respons om tjänsten. Responsen används för vidareutveckling av tjänsten.

Beskrivning av systemarkitektur

Chatbot-toteutuksen-looginen-arkkitehtuuri.png

Prestanda

Utvecklingen av tjänstens användning och kvalitet bedöms kontinuerligt. Antalet användare och kvalitetsindikatorer sparas regelbundet som rapporter. Som kvalitetsindikatorer används bland annat antalet rätta svar i förhållande till alla frågor och direkt kundrespons som samlas in i tjänsten.

Icke-diskrimineringVisa mer Visa mindre

Främjande och förverkligande av jämlikhet i användningen av tjänsten.

Tjänsten är för närvarande endast tillgänglig på finska. Tjänsten kan inte automatiskt reparera stavfel på grund av fattiga finska, vilket kan begränsa andra modersmål. Tjänsten är ännu inte tillgänglig på andra språk.

Mänsklig tillsynVisa mer Visa mindre

Mänsklig övervakning under användningen av tjänsten.

Tjänsten identifierar och sammanställer automatiskt ämnen som den inte kan besvara och dessa skickas till experterna på ekonomiförvaltningstjänsten för att vidareutveckla tjänstens diskussionsvägar.

Övervakning görs genom att granska feedback- och diskussionsloggarna som samlats in om tjänsten och analysera den statistik som samlats på användningen av tjänsten. Baserat på dessa identifierar experter ämnen av intresse för kunderna samt behovet av att ändra definierade fråge-svar-vägar. Expertens uppgift är att skapa nya diskussionsvägar utifrån analysen och att förbättra hittabarheten för rekommendationer, till exempel med hjälp av nya nyckelord.

RiskhanteringVisa mer Visa mindre

Risker som anknyter till systemet och användningen av det samt hanteringen av dessa.

Var denna information till nytta för dig?