Sotebotti Hester

Social-, hälsovårds- och räddningssektor

Översikt

Sotebotti Hester

Nyckelord

chatbot kundtjänst social-, hälsovårds- och räddningssektor

Sotebotti Hester är en gemensam chatbot för social-, hälsovårds- och räddningssektorn. Hester innehåller flera olika kompetensdatabaser som har förenats i en och samma bot.  Samma svar kan användas i många olika diskussioner för att till exempel undvika överlappande svar på samma fråga från rådgivningsbyrån och hälsostationen. Kunden har möjlighet att byta från Hester till en chatt inom social-, hälsovårds- och räddningstjänsterna efter eget val.

Innehållsbeskrivning:

Hälsotjänster: Sjukdomar i alla åldrar samt frågor kring främjande av hälsa, munhälsovård, fysioterapi, ergoterapi och psykisk hälsa. Råd om att sköta ärenden på hälsostationen och boka tid. I chatten kan man också få några sjukintyg, laboratorieremisser och servicesedlar.

Rådgivningstjänster: Frågor kring föräldraskap, graviditet och barnomsorg. I rådgivningsbyråns chatt kan man också boka tid för myndiga personer. Det är inte möjligt att sköta ärenden för barn.

Seniortjänster: Råd och information om de mest efterfrågade social- och hälsovårdstjänsterna, tips för en aktiv vardag, för att upprätthålla funktionsförmågan, för boende och för rörlighet. Dessutom svarar botten på de vanligaste frågorna om hjälpmedelstjänster.

Socialtjänster för vuxna och ungdomar över 16 år och frågor som rör ungdomar: Råd och information i olika livssituationer. Stöd för att klara sig i vardagen, såsom försörjning, boende, relationer, arbete, studier, psykisk hälsa och studenthälsa. 

För innehållsproduktionen i chatbotten svarar de utsedda yrkesverksamma inom barnhälsovården, munhälsovården, psykiatri- och missbrukstjänsterna, Seniorinfo, hälsovårdstjänsterna, ungdomstjänsterna samt vuxensocialarbetet.  

Tjänsten fungerar regelbaserat enligt par av frågor och svar och dialoger som experter på tjänsterna sammanställt. 

Tjänsten möjliggör också snabb respons, proaktiv kommunikation och utveckling av verksamheten för aktuella frågor av intresse för kunderna på grundval av diskussionsanalys. Tjänsten möjliggör automatisk insamling av preliminära uppgifter, vilket påskyndar kundtjänstsituationen. 

Kontaktuppgifter

Närmare uppgifter om systemet

Här kan du bekanta dig med informationen som används av systemet, driftlogiken och dess styrning inom de områden som intresserar dig.

DatauppsättningarVisa mer Visa mindre

Centrala informationskällor som använts i utvecklingen och användningen av systemet, deras innehåll och hur de utnyttjas. Olika informationskällor separeras med mellanrubriker.

Utbildningsmaterial för konstgjord intelligens

Utbildningsmaterial för konstgjord intelligens innehåller exempelfrågor från serviceområdet för tjänsten. Frågorna har samlats in under utvecklingsprojektet från City of Helsingfors tjänstexperter och baserat på diskussions tofflor beskriver de de frågor som stadsbor ställer i kundtjänstsituationer. Materialet ägs av staden Helsingfors, men det har inte fått licens. Materialet inkluderar inte personuppgifter.

Utbildningsmaterialet matas in i (uppladdning) systemet för konstgjord intelligens som bygger modellen baserat på träningsmaterialet. Några av exempelfrågorna används också för att testa modellen.

Fråga-till-svarblock under tjänsten

Systemet lagrar de frågor som ställts under tjänsten och de svar som givits i en loggfil. Den sparade loggen analyseras regelbundet i tjänstens utvecklingsteam och där framgår hur tjänsten har svarat på kundernas frågor.

Med analysen som grund hittas de innehållsområden där utbildningsmaterialet och de svar som tjänsten ger bör utvecklas. Efter analysen preciseras utbildningsmaterialet och exempelfrågor kan läggas till eller nya dialoger byggas för att förbättra användarnas upplevelse av tjänsten. Med kundresponsen som grund kan också svaren preciseras och mer information läggas till dem.

Loggen över frågor och svar tas bort ur systemet 30 dagar efter att analysen och ändringarna har gjorts, men rapporter i anslutning till driften, såsom användarantal, svarsprocent och andra nyckeltal sparas för uppföljning av utvecklingen på lång sikt.

 

Loggen över frågor och svar ägs av Helsingfors stad, men den är inte licensierad.

DatabehandlingVisa mer Visa mindre

Den operativa logiken för den automatiska databehandlingen och resonemang som utförs av systemet och de modeller som används.

Modellens arkitektur

Chattbott-tjänsten grundar sig på programvaruprodukten IBM Watson Assistant, som tillhandahålls som SaaS-tjänst via IBM-molnet från Frankfurts datacentral inom EU-området. Tjänsten utnyttjar artificiell intelligens och modeller för maskininlärning för att förstå frågor som ställs på naturligt språk.

Kunden ställer frågorna via ett digitalt användargränssnitt som fungerar i olika slags terminalutrustningar. Om AI inte kan besvara frågorna, eller annars om så önskas, kan kunden kontakta kundtjänstpersonal. I det fallet kopplar tjänsten kunden till en tjänsteexpert som kan fortsätta diskussionen. Kunden kan också lämna respons om tjänsten. Responsen används för vidareutveckling av tjänsten.

Beskrivning av systemarkitektur

Chatbot-toteutuksen-looginen-arkkitehtuuri.png

Icke-diskrimineringVisa mer Visa mindre

Främjande och förverkligande av jämlikhet i användningen av tjänsten.

Tjänsten finns för närvarande tillgänglig endast på finska.

Tjänsten kan inte automatiskt korrigera skrivfel orsakade av dåliga språkkunskaper, vilket kan begränsa ärendehanteringen för personer med annat modersmål. Tjänsten finns ännu inte tillgänglig på andra språk.

Mänsklig tillsynVisa mer Visa mindre

Mänsklig övervakning under användningen av tjänsten.

Tjänsten identifierar och sammanställer automatiskt ämnen som den inte kan besvara och dessa skickas till experterna på Helsinki-info för att vidareutveckla tjänstens diskussionsvägar.

Övervakning görs genom att granska feedback- och diskussionsloggarna som samlats in om tjänsten och analysera den statistik som samlats på användningen av tjänsten. Baserat på dessa identifierar experter ämnen av intresse för kunderna samt behovet av att ändra definierade fråge-svar-vägar. Expertens uppgift är att skapa nya diskussionsvägar utifrån analysen och att förbättra hittabarheten för rekommendationer, till exempel med hjälp av nya nyckelord.

RiskhanteringVisa mer Visa mindre

Risker som anknyter till systemet och användningen av det samt hanteringen av dessa.

I tjänsten ber man aldrig om personuppgifter som gör det möjligt att identifiera personer. Det finns dock en risk för behandling av personuppgifter i tjänsten om kunden själv skriver in personuppgifter i tjänsten. För att hantera risken finns det en automatisk funktion i tjänsten som omedelbart raderar personbeteckningar och e-postadresser ur dialogerna. Dessutom går experterna igenom tjänstens dialogloggar regelbundet och raderar personuppgifter som automatfunktionen eventuellt missat.

Var denna information till nytta för dig?

Ja Delvis Egentligen inte