Kesäsetelibotti

Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala

Yleiskatsaus

Kesäsetelibotti

Avainsanat

Kesäseteli Chatbot Neuvonta

Kesäsetelibotti on poistunut käytöstä syksyllä 2025, mutta tietoihin voi yhä tutustua alta. 

Kesäsetelibotti oli Helsingin kaupungin kulttuurin ja vapaa-ajan toimialan käyttöönottama chatbot, joka neuvoi ja opasti kesäsetelin hakemiseen ja hyödyntämiseen liittyvissä kysymyksissä. Palvelu paransi asiakkaiden yhteydenottomahdollisuuksia, myös asiakaspalveluaikojen ulkopuolelle. Chatbot vastasi kysymyksiin ympäri vuorokauden ja tarjosi aukioloaikojen puitteissa mahdollisuuden siirtyä livechattiin jatkamaan keskustelua asiakasneuvojan kanssa.

Uusi sähköinen yhteydenottokanava mahdollisti asiakkaiden itsepalvelun ja antoi ajantasaista tietoa kesäsetelin hausta ja käytöstä sekä opastaa nuoria ja työnantajia työhön ja työn hakemiseen liittyvissä kysymyksissä.

Palvelulla parannettiin asiakaspalvelun saavutettavuutta, asiointikokemusta ja lisättiin itsepalvelun vuorovaikutteisuutta sekä nopeutettiin asiakaskohtaisesti relevantin tiedon löytämistä verrattuna tiedon etsimiseen verkkosivuilta.

Bottia koulutettiin asiakaspalvelussa kerätyn datan perusteella vastaamaan yleisimpiin kesäsetelin hakuun ja käyttöön liittyviin kysymyksiin.

Kesäsetelibotti on poistunut käytöstä syksyllä 2025. 

Yhteystiedot

Järjestelmän tarkemmat tiedot

Täällä voit tutustua järjestelmän käyttämään tietoon, toimintalogiikkaan ja sen hallintaan sinua kiinnostavilta osin.

TietolähteetNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmän kehityksessä ja käytössä hyödynnetyt keskeiset tietolähteet, niiden sisältö ja hyödyntämistavat. Eri tietolähteet on eroteltu väliotsikoilla.

Tekoälyn koulutusmateriaali

Tekoälyn koulutusmateriaali pitää sisällään esimerkkikysymyksiä palvelun sisältöalueelta. Kysymykset on kerätty kehitysprojektin aikana Helsingin kaupungin palveluasiantuntijoilta ja ne kuvaavat niitä kysymyksiä, joita kaupunkilaiset esittävät asiakaspalvelutilanteissa. Materiaalin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensioitu. Materiaali ei pidä sisällään henkilötietoja.

Koulutusmateriaali syötetään (upload) järjestelmässä tekoälylle, joka rakentaa mallin koulutusmateriaalin perusteella. Osaa esimerkkikysymyksistä käytetään myös mallin testaamiseen.

Palvelun käytön aikainen kysymys-vastausloki

Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.

Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen kuuden kuukauden kuluttua, mutta käyttöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.

Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.

ToimintalogiikkaNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmän suorittaman automaattisen tietojen käsittelyn ja päättelyn toimintalogiikka ja hyödynnetyt mallit.

Järjestelmän arkkitehtuuri

Chatbot- palvelu perustuu IBM Watson Assistant -ohjelmistotuotteeseen, joka tarjotaan SaaS-palveluna IBM pilvestä EU-alueelta Frankfurtin datakeskuksesta. Palvelu hyödyntää tekoälyä ja koneoppimisen malleja ymmärtääkseen luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä. Asiakas esittää kysymykset digitaalisen käyttöliittymän kautta, joka toimii erilaisissa päätelaitteissa. Mikäli tekoäly ei pysty vastaamaan kysymyksiin, tai muuten niin halutessaan, asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Tällöin palvelu kytkee asiakkaan palveluasiantuntijalle, joka voi jatkaa keskustelua. Asiakas voi myös antaa palvelusta palautetta, jonka avulla palvelua kehitetään edelleen.

Järjestelmäarkkitehtuurin kuvaus

Chatbot-toteutuksen-looginen-arkkitehtuuri (1).png

Suorituskyky

Palvelun käytön ja laadun kehittymistä arvioidaan jatkuvasti. Käyttäjämäärät ja laatumittarit tallennetaan säännöllisesti raportteina. Laatumittareina käytetään mm. oikeiden vastausten määrää verrattuna kaikkiin kysymyksiin ja suoraa asiakaspalautetta, jota kerätään palvelusta.

YhdenvertaisuusNäytä lisää Näytä vähemmän

Yhdenvertaisuuden edistäminen ja toteutuminen palvelun käytössä.

Palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain suomen kielellä. Palvelu ei automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, joka saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia. Palvelu ei ole vielä saatavilla muun kielisenä.

ValvontaNäytä lisää Näytä vähemmän

Ihmisen suorittama valvonta palvelun käytön aikana.

Palvelu tunnistaa ja koostaa automattisesti aiheet, joihin se ei osaa vastata ja nämä toimitetaan Taloushallintapalvelun asiantuntijoille palvelun keskustelupolkujen edelleen kehittämiseksi.

Valvonta tapahtuu läpikäymällä palvelusta kertyneet palautteet ja keskustelulokit sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla.

RiskienhallintaNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmään ja sen käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintatavat.

Palvelussa ei koskaan pyydetä henkilön tunnistamisen mahdollistavia henkilötietoja. Palveluun kuitenkin liittyy henkilötietojen käsittelyn riski, jos asiakas itse syöttää palveluun henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelussa on automaattinen toiminta, joka poistaa henkilötunnukset ja sähköpostiosoitteet keskusteluista välittömästi. Lisäksi asiantuntijat käyvät palvelun keskustelulokeja säännöllisesti läpi ja poistavat automaattitoiminnon mahdollisesti ohittamat henkilötiedot.

Oliko tämä tieto hyödyllistä?

Kyllä oli Osittain Eipä juuri