Vuokra-asuntojen haun chatbot

Tekoälyjärjestelmät > Vuokra-asuntojen haun chatbot
Kaupunkiympäristö

Overview

Vuokra-asuntojen haun chatbot

Tags

chatbotvuokra-asunnotasunnonhakuasiakaspalvelu

Asunnonhakubotti on Helsingin kaupungin asuntopalveluiden ympärivuorokautinen asiakaspalvelukanava, jolla parannetaan asiakaspalvelun saavutettavuutta, asiointikokemusta sekä lisätään itsepalvelun vuorovaikutteisuutta. Palvelulla nopeutetaan asiakaskohtaisesti relevantin tiedon löytämistä verrattuna tiedon etsimiseen verkkosivuilta.

Palvelu on tarkoitettu kaikille aiheesta kiinnostuneille. Chatbotilta voi kysyä esimerkiksi asunnon hakemiseen liittyvistä asioista. Palvelu toimii sääntöpohjaisesti vuokra-asunnon haun neuvonnan asiantuntijoiden määrittelemien kysymys-vastausparien sekä keskusteludialogien pohjalta. Palvelu lisää tehokkuutta mahdollistamalla usein kysyttyjen kysymysten automatisoinnin.


Contact information


  • Department

  • Kaupunkiympäristö, Asukas- ja yrityspalvelut
  • Contact person for inquiries

  • Palu Kaym asukas- ja yrityspalvelut
  • Contact email

  • satu.kaaria@hel.fi
  • Contact phone

  • +358 9 310 13030
  • External suppliers

  • IBM


More detailed information on the system

Here you can get acquainted with the information used by the system, the operating logic, and its governance in the areas that interest you.


DatasetsShow MoreShow Less

Key data sources utilised in the development and use of the system, their content and utilisation methods. The different data sources are separated by subheadings.

Tekoälyn koulutusmateriaali

Tekoälyn koulutusmateriaali pitää sisällään esimerkkikysymyksiä palvelun sisältöalueelta. Kysymykset on kerätty kehitysprojektin aikana Helsingin kaupungin palveluasiantuntijoilta ja ne kuvaavat niitä kysymyksiä, joita kaupunkilaiset esittävät asiakaspalvelutilanteissa. Materiaalin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensioitu. Materiaali ei pidä sisällään henkilötietoja.

Koulutusmateriaali syötetään (upload) järjestelmässä tekoälylle, joka rakentaa mallin koulutusmateriaalin perusteella. Osaa esimerkkikysymyksistä käytetään myös mallin testaamiseen.

Palvelun käytön aikainen kysymys- vastausloki

Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.

Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen 30 päivän kuluttua, mutta käytöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.

Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.

 

Data processingShow MoreShow Less

The operational logic of the automatic data processing and reasoning performed by the system and the models used.

Model architecture

Chatbot- palvelu perustuu IBM Watson Assistant -ohjelmistotuotteeseen, joka tarjotaan SaaS-palveluna IBM pilvestä EU-alueelta Frankfurtin datakeskuksesta. Palvelu hyödyntää tekoälyä ja koneoppimisen malleja ymmärtääkseen luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä. Asiakas esittää kysymykset digitaalisen käyttöliittymän kautta, joka toimii erilaisissa päätelaitteissa. Mikäli tekoäly ei pysty vastaamaan kysymyksiin, tai muuten niin halutessaan, asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Tällöin palvelu kytkee asiakkaan palveluasiantuntijalle, joka voi jatkaa keskustelua. Asiakas voi myös antaa palvelusta palautetta, jonka avulla palvelua kehitetään edelleen.

Performance

Palvelun käytön ja laadun kehittymistä arvioidaan jatkuvasti. Käyttäjämäärät ja laatumittarit tallennetaan säännöllisesti raportteina. Laatumittareina käytetään mm. oikeiden vastausten määrää verrattuna kaikkiin kysymyksiin ja suoraa asiakaspalautetta, jota kerätään palvelusta.

Non-discriminationShow MoreShow Less

Promotion and realisation of equality in the use of the service.

Palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain suomen kielellä. Palvelu ei automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, joka saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia. Palvelu ei ole vielä saatavilla muun kielisenä.

Human oversightShow MoreShow Less

Human oversight during the use of the service.

Palvelu tunnistaa ja koostaa automattisesti aiheet, joihin se ei osaa vastata ja nämä toimitetaan vuokra-asuntojen chatbotin asiantuntijoille palvelun keskustelupolkujen edelleenkehittämiseksi.

Valvonta tapahtuu läpikäymällä palvelusta kertyneet palautteet ja keskustelulokit sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla.

Risk managementShow MoreShow Less

Risks related to the system and its use and their management methods.

Palvelussa ei koskaan pyydetä henkilön tunnistamisen mahdollistavia henkilötietoja. Palveluun kuitenkin liittyy henkilötietojen käsittelyn riski, jos asiakas itse syöttää palveluun henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelussa on automaattinen toiminta, joka poistaa henkilötunnukset ja sähköpostiosoitteet keskusteluista välittömästi. Lisäksi asiantuntijat käyvät palvelun keskustelulokeja säännöllisesti läpi ja poistavat automaattitoiminnon mahdollisesti ohittamat henkilötiedot.

Was this information useful?