helsinki botti

Tekoälyjärjestelmät > Helsinki-botti
Kaupunginkanslia

Yleiskuvaus

Helsinki-botti

Helsinki botti

Avainsanat

chatbotHelsinki-infoasiakaspalvelu

Helsinki-botti on Helsingin kaupungin neuvontapalvelun Helsinki-infon ympärivuorokautinen asiakaspalvelukanava, jolla parannetaan asiakaspalvelun saavutettavuutta, asiointikokemusta sekä lisätään itsepalvelun vuorovaikutteisuutta. Palvelulla nopeutetaan asiakaskohtaisesti relevantin tiedon löytämistä verrattuna tiedon etsimiseen verkkosivuilta.

Ensivaiheessa chatbot on käytössä liikunnan ja ulkoilun sivustolla. Palvelu on tarkoitettu kaikille aiheesta kiinnostuneille. Botilta voi kysyä esimerkiksi liikuntapaikkoihin ja -palveluihin liittyvistä asioista. Palvelu toimii sääntöpohjaisesti neuvonnan ja aihealueiden asiantuntijoiden määrittelemien kysymys-vastausparien sekä keskusteludialogien pohjalta. Palvelu lisää tehokkuutta mahdollistamalla usein kysyttyjen kysymysten automatisoinnin.


Yhteystiedot


  • Osasto

  • Kaupunginkanslia, viestintäosasto
  • Yhteyshenkilö lisätietoihin

  • Anne Nissinen
  • Yhteydenottosähköposti

  • neuvonta@hel.fi
  • Yhteydenottopuhelin

  • 09-3101 1111
  • External suppliers

  • IBM


Järjestelmän tarkemmat tiedot

Täällä voit tutustua järjestelmän käyttämään tietoon, toimintalogiikkaan ja sen hallintaan sinua kiinnostavilta osin.


TietolähteetNäytä lisääNäytä vähemmän

Järjestelmän kehityksessä ja käytössä hyödynnetyt keskeiset tietolähteet, niiden sisältö ja hyödyntämistavat. Eri tietolähteet on eroteltu väliotsikoilla.

Tekoälyn koulutusmateriaali

Tekoälyn koulutusmateriaali pitää sisällään esimerkkikysymyksiä palvelun sisältöalueelta. Kysymykset on kerätty kehitysprojektin aikana Helsingin kaupungin palveluasiantuntijoilta ja ne kuvaavat niitä kysymyksiä, joita kaupunkilaiset esittävät asiakaspalvelutilanteissa. Materiaalin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensioitu. Materiaali ei pidä sisällään henkilötietoja.

Koulutusmateriaali syötetään (upload) järjestelmässä tekoälylle, joka rakentaa mallin koulutusmateriaalin perusteella. Osaa esimerkkikysymyksistä käytetään myös mallin testaamiseen.

Palvelun käytön aikainen kysymys-vastausloki

Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.

Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen 30 päivän kuluttua, mutta käytöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.

Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.

ToimintalogiikkaNäytä lisääNäytä vähemmän

Järjestelmän suorittaman automaattisen tietojen käsittelyn ja päättelyn toimintalogiikka ja hyödynnetyt mallit.

Järjestelmän arkkitehtuuri

Chatbot- palvelu perustuu IBM Watson Assistant -ohjelmistotuotteeseen, joka tarjotaan SaaS-palveluna IBM pilvestä EU-alueelta Frankfurtin datakeskuksesta. Palvelu hyödyntää tekoälyä ja koneoppimisen malleja ymmärtääkseen luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä. Asiakas esittää kysymykset digitaalisen käyttöliittymän kautta, joka toimii erilaisissa päätelaitteissa. Mikäli tekoäly ei pysty vastaamaan kysymyksiin, tai muuten niin halutessaan, asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Tällöin palvelu kytkee asiakkaan palveluasiantuntijalle, joka voi jatkaa keskustelua. Asiakas voi myös antaa palvelusta palautetta, jonka avulla palvelua kehitetään edelleen.

Sisältö

Järjestelmäarkkitehtuurin kuvaus

Suorituskyky

Palvelun käytön ja laadun kehittymistä arvioidaan jatkuvasti. Käyttäjämäärät ja laatumittarit tallennetaan säännöllisesti raportteina. Laatumittareina käytetään mm. oikeiden vastausten määrää verrattuna kaikkiin kysymyksiin ja suoraa asiakaspalautetta, jota kerätään palvelusta.

YhdenvertaisuusNäytä lisääNäytä vähemmän

Yhdenvertaisuuden edistäminen ja toteutuminen palvelun käytössä.

Palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain suomen kielellä. Palvelu ei automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, joka saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia. Palvelu ei ole vielä saatavilla muun kielisenä.

ValvontaNäytä lisääNäytä vähemmän

Ihmisen suorittama valvonta palvelun käytön aikana.

Palvelu tunnistaa ja koostaa automattisesti aiheet, joihin se ei osaa vastata ja nämä toimitetaan Helsinki-infon asiantuntijoille palvelun keskustelupolkujen edelleen kehittämiseksi.

Valvonta tapahtuu läpikäymällä palvelusta kertyneet palautteet ja keskustelulokit sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla.

RiskienhallintaNäytä lisääNäytä vähemmän

Järjestelmään ja sen käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintatavat.

Palvelussa ei koskaan pyydetä henkilön tunnistamisen mahdollistavia henkilötietoja. Palveluun kuitenkin liittyy henkilötietojen käsittelyn riski, jos asiakas itse syöttää palveluun henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelussa on automaattinen toiminta, joka poistaa henkilötunnukset ja sähköpostiosoitteet keskusteluista välittömästi. Lisäksi asiantuntijat käyvät palvelun keskustelulokeja säännöllisesti läpi ja poistavat automaattitoiminnon mahdollisesti ohittamat henkilötiedot.

Oliko tämä tieto hyödyllistä?