Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala

Yleiskatsaus

Sotebotti Hester

Avainsanat

asiakaspalvelu sotepe chatbot

Sotebotti Hester on sosiaali- terveys ja pelastustoimen yhteinen chatbot. Hester sisältää useita erilaisia osaamistietokantoja, jotka on yhdistetty yhteen ja samaan bottiin.  Samaa vastausta voidaan hyödyntää monissa eri keskusteluissa ja näin vältetään esimerkiksi neuvolan ja terveysaseman päällekkäiset vastaukset samaan kysymykseen. Asiakkaalla on mahdollisuus siirtyä Hesteristä valitsemaansa sotepen chattiin. 

Sisällön kuvaus:  

Terveyspalvelut: sairaudet kaiken ikäisiltä sekä terveyden edistämiseen liittyvät kysymykset, suunterveydenhuollon, fysioterapian, toimintaterapian, mielenterveyden asiat. Neuvontaa asioinnista terveysasemalla ja ajanvarauksesta. Chatissa voidaan myös kirjoittaa joitakin sairauslomatodistuksia, laboratoriolähetteitä ja palveluseteleitä. 

Neuvolapalvelut: vanhemmuuteen, raskauteen ja lapsen hoitoon liittyvät kysymykset. Neuvolan chatissa voi tehdä myös täysi-ikäisen ajanvarauksia, lapsen puolesta asiointi ei ole mahdollista. 

Senioripalvelut: neuvontaa ja tietoa eniten kysytyistä sosiaali- ja terveyspalveluista, vinkkejä aktiiviseen arkeen ja toimintakyvyn ylläpitämiseen, asumiseen ja liikkumiseen. Lisäksi botti vastaa apuvälinepalveluiden yleisimpiin kysymyksiin. 

Aikuisten ja yli 16-vuotiaiden nuorten sosiaalipalvelut sekä nuorten asiat: neuvontaa ja tietoa erilaisissa elämäntilanteissa. Tukea arjessa pärjäämiseen, kuten toimeentuloon, asumiseen, ihmissuhteisiin, työntekoon, opiskeluun ja mielenterveyteen ja opiskelijoiden terveyteen liittyvissä asioissa. 

Chatbotin sisällöntuotannosta vastaavat neuvolan, suun terveydenhuollon, psykiatria- ja päihdepalveluiden, Seniori-infon, terveyspalveluiden sekä nuorten palveluiden ja aikuissosiaalityön nimetyt ammattilaiset.  

Palvelu toimii sääntöpohjaisesti palvelujen asiantuntijoiden määrittelemien kysymys-vastausparien sekä keskusteludialogien pohjalta. 

Palvelu mahdollistaa myös nopean reagoinnin, proaktiivisen tiedottamisen ja toiminnan kehittämisen asiakkaita huolestuttaviin ajankohtaisiin kysymyksiin keskusteluanalytiikan pohjalta. Palvelu mahdollistaa automaattisen ennakkotietojen keräämisen, mikä nopeuttaa asiakaspalvelutilannetta.

Siirry kuvattuun palveluun

Yhteystiedot

Järjestelmän tarkemmat tiedot

Täällä voit tutustua järjestelmän käyttämään tietoon, toimintalogiikkaan ja sen hallintaan sinua kiinnostavilta osin.

TietolähteetNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmän kehityksessä ja käytössä hyödynnetyt keskeiset tietolähteet, niiden sisältö ja hyödyntämistavat. Eri tietolähteet on eroteltu väliotsikoilla.

Tekoälyn koulutusmateriaali

Tekoälyn koulutusmateriaali pitää sisällään esimerkkikysymyksiä palvelun sisältöalueelta. Kysymykset on kerätty kehitysprojektin aikana Helsingin kaupungin palveluasiantuntijoilta sekä keskustelulokien pohjalta ne kuvaavat niitä kysymyksiä, joita kaupunkilaiset esittävät asiakaspalvelutilanteissa. Materiaalin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensioitu. Materiaali ei pidä sisällään henkilötietoja.

Koulutusmateriaali syötetään (upload) järjestelmässä tekoälylle, joka rakentaa mallin koulutusmateriaalin perusteella. Osaa esimerkkikysymyksistä käytetään myös mallin testaamiseen.

Palvelun käytön aikainen kysymys-vastausloki

Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.

Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen kuuden kuukauden kuluttua, mutta käyttöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.

Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.

ToimintalogiikkaNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmän suorittaman automaattisen tietojen käsittelyn ja päättelyn toimintalogiikka ja hyödynnetyt mallit.

Järjestelmän arkkitehtuuri

Chatbot- palvelu perustuu IBM Watson Assistant -ohjelmistotuotteeseen, joka tarjotaan SaaS-palveluna IBM pilvestä EU-alueelta Frankfurtin datakeskuksesta. Palvelu hyödyntää tekoälyä ja koneoppimisen malleja ymmärtääkseen luonnollisella kielellä esitettyjä kysymyksiä. Asiakas esittää kysymykset digitaalisen käyttöliittymän kautta, joka toimii erilaisissa päätelaitteissa. Mikäli tekoäly ei pysty vastaamaan kysymyksiin, tai muuten niin halutessaan, asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Tällöin palvelu kytkee asiakkaan palveluasiantuntijalle, joka voi jatkaa keskustelua. Asiakas voi myös antaa palvelusta palautetta, jonka avulla palvelua kehitetään edelleen.

Järjestelmäarkkitehtuurin kuvaus

.

Suorituskyky

Palvelun käytön ja laadun kehittymistä arvioidaan jatkuvasti. Käyttäjämäärät ja laatumittarit tallennetaan säännöllisesti raportteina. Laatumittareina käytetään mm. oikeiden vastausten määrää verrattuna kaikkiin kysymyksiin ja suoraa asiakaspalautetta, jota kerätään palvelusta.

YhdenvertaisuusNäytä lisää Näytä vähemmän

Yhdenvertaisuuden edistäminen ja toteutuminen palvelun käytössä.

Palvelu on tällä hetkellä kolmella kielellä: suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Palvelu ei automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, joka saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia. Palvelu ei ole vielä saatavilla muilla kielillä.

ValvontaNäytä lisää Näytä vähemmän

Ihmisen suorittama valvonta palvelun käytön aikana.

Palvelu tunnistaa ja koostaa automattisesti aiheet, joihin se ei osaa vastata ja nämä toimitetaan Sotepe:n asiantuntijoille palvelun keskustelupolkujen edelleen kehittämiseksi.

Valvonta tapahtuu läpikäymällä palvelusta kertyneet palautteet ja keskustelulokit sekä analysoimalla palvelun käytöstä kertyviä tilastoja. Näiden pohjalta asiantuntijat tunnistavat asiakkaita kiinnostavia aiheita sekä tarpeita muuttaa määritettyjä kysymys-vastauspolkuja. Valvonnasta vastaavan asiantuntijan tehtävänä on luoda analyysiin perustuen uusia keskustelupolkuja sekä parantaa suositusten löydettävyyttä esimerkiksi uusien hakusanojen avulla.

RiskienhallintaNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmään ja sen käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintatavat.

Palvelussa ei koskaan pyydetä henkilön tunnistamisen mahdollistavia henkilötietoja. Palveluun kuitenkin liittyy henkilötietojen käsittelyn riski, jos asiakas itse syöttää palveluun henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelussa on automaattinen toiminta, joka poistaa henkilötunnukset ja sähköpostiosoitteet keskusteluista välittömästi. Lisäksi asiantuntijat käyvät palvelun keskustelulokeja säännöllisesti läpi ja poistavat automaattitoiminnon mahdollisesti ohittamat henkilötiedot.

Oliko tämä tieto hyödyllistä?

Kyllä oli Osittain Eipä juuri