Radgivningsroboten nero

Social- och hälsovårdstjänster

Översikt

Rådgivningsroboten Nero

Nyckelord

Chattbot Rådgivning Trådgivningsbyrå

Rådgivningsroboten NeRo svarar på frågor från Helsingfors rådgivningsbyråers klienter utan köer dygnet runt. NeRo besvarar frågor om graviditet, men även om barns tillväxt och utveckling samt om tandvård, talutveckling och näring. NeRo kan också hänvisa vidare till en hälsovårdare, och klienten kan också själv berätta för NeRo att hen vill tala med en hälsovårdare. Tjänsten är avsedd för Helsingfors stads mödra- och barnrådgivningsbyråers klienter.

Tjänsten fungerar enligt ett regelverk utifrån sådana par av frågor och svar som fastställts av rådgivningsexperter samt på basis av samtalsdialoger. Tjänsten är en del av rådgivningens chattkundtjänst, och gör tjänsterna tillgängliga dygnet runt. Genom samtalsanalysen ger tjänsten också rådgivningen möjlighet att reagera snabbt, informera proaktivt och utveckla verksamheten utifrån aktuella frågor som klienterna funderar på. Tjänsten förbättrar effektiviteten genom att möjliggöra automatisk insamling av förhandsinformation och automatisering av vanliga frågor.

Länk till tjänsten

Kontaktuppgifter

Närmare uppgifter om systemet

Här kan du bekanta dig med informationen som används av systemet, driftlogiken och dess styrning inom de områden som intresserar dig.

DatauppsättningarVisa mer Visa mindre

Centrala informationskällor som använts i utvecklingen och användningen av systemet, deras innehåll och hur de utnyttjas. Olika informationskällor separeras med mellanrubriker.

Vanliga frågor

Tjänsten har lärts upp av experter genom att de utifrån vanliga frågor till rådgivningen har skapat meningar och nyckelord för olika teman. Tjänsten utvecklas kontinuerligt genom att utifrån samtalsanalys skapa nya meningar och nyckelord för teman som tjänsten inte kunnat svara på.

Samtalshistorik

Samtalsdata omfattar de frågor och ämnesord som klienten skrivit in samt klientens svar på de anvisningar som getts utifrån dessa. Samtalsdata används för att identifiera kundens fråga samt utifrån detta ge anvisningar kring ämnet under samtalet. Samtalsdata analyseras varje vecka i syfte att vidareutveckla tjänsten, och samtidigt kontrolleras samtalshistoriken för att radera eventuella personuppgifter som skrivits in. 

Loggen över frågor och svar tas bort ur systemet 30 dagar efter att analysen och ändringarna har gjorts, men rapporter i anslutning till driften, såsom användarantal, svarsprocent och andra nyckeltal sparas för uppföljning av utvecklingen på lång sikt.

Om klienten vill prata med en hälsovårdare blir klienten ombedd att uppge förhandsinformation, som efter identifieringen blir en del av bakgrundsuppgifterna för distanshälsovården och uppgifterna i kontakthanteringssystemet Genesys.

DatabehandlingVisa mer Visa mindre

Den operativa logiken för den automatiska databehandlingen och resonemang som utförs av systemet och de modeller som används.

Modellens arkitektur

Tjänsten fungerar enligt de slutledningsregler som rådgivningsexperter lärt den. Rådgivningsexperterna definierar nyckelord och meningar som hjälper chattbotten att identifiera ämnen som stöds av tjänsten. När en klient matar in ett nyckelord eller en mening som motsvarar ett ämne som tjänsten känner till, ger tjänsten råd och anvisningar som motsvarar ämnet till klienten. Tjänsten utvecklas genom att den lär sig nya nyckelord och meningar utifrån den förståelse som samtalsanalys ger för frågor som tjänsten inte kunnat svara på.

Non-discriminationVisa mer Visa mindre

Främjande och förverkligande av jämlikhet i användningen av tjänsten.

Tjänsten är för närvarande tillgänglig endast på finska, och därför kan endast klienter som kan finska ta del av den utökade tillgången till rådgivningstjänster. Tjänsten kan inte heller automatiskt korrigera skrivfel som beror på dålig finska, vilket kan begränsa tillgången till tjänsten för personer med andra modersmål. Det finns ännu inga planer på att utvidga tjänsten till nya språkversioner.

Human oversightVisa mer Visa mindre

Mänsklig övervakning under användningen av tjänsten.

Tjänsten övervakas och utvecklas kontinuerligt av experter inom hälsovården med hjälp av samtalsanalys. Experterna läser regelbundet igenom anonymiserade samtal, och tjänsten vidareutbildas med ämnesord som identifierats på detta sätt och motsvarande anvisningar. Klienten får tydlig information om när hen samtalar med en chattbot, och hen har också alltid möjlighet till personlig betjäning inom ramen för öppettiderna för den personliga betjäningen via chatt.

RiskhanteringVisa mer Visa mindre

Risker som anknyter till systemet och användningen av det samt hanteringen av dessa.

Tjänsten är en applikation för självständig hälsovård, och det finns en möjlighet att den ger felaktiga eller dåliga anvisningar. Tjänsten är inte medicinteknisk utrustning. Klienterna informeras om tjänstens karaktär och om situationer där de primärt bör söka sig till andra servicekanaler. Tjänsten ger klienten anvisningar utifrån symtombeskrivningen, och kan vid behov hänvisa till en hälsovårdare när den personliga betjäningen är öppen. Uppgifter om samtalen i tjänsten analyseras regelbundet för att identifiera nya ämnen och göra urvalet av ämnen mer heltäckande. De webbplatser och anvisningar som hör till tjänsten följs upp av experter för att säkerställa att hänvisningarna och anvisningarna är aktuella och fungerar.

Till tjänsten hör också en risk för behandling av personuppgifter, om klienten matar in onödiga personuppgifter i tjänsten. För att hantera risken gås samtalshistoriken igenom av experter minst en gång i veckan, och alla personuppgifter raderas.

Var denna information till nytta för dig?

Ja Delvis Egentligen inte