Halsostationernas chattbot

Social- och hälsovårdstjänster

Översikt

Hälsostationernas chattbot

Nyckelord

Chattbot Hälsostationer Rådgivning Vårdbehov NLP

Chattbotten ger råd i frågor som rör hälsa och sjukdomar enkelt och snabbt utan att man behöver köa. Chattbotten hänvisar klienten till rätt hälsovårdstjänster och ger också råd i frågor som rör tandvård, mental hälsa, missbruk och socialtjänster. Tjänsten besvarar de vanligaste frågorna och hänvisar till tillförlitlig information. Chattbotten är samordnad med hälsostationernas övriga elektroniska tjänster och kan hänvisa klienter exempelvis till stadens e-tjänster, Omaolo, Mina Kanta-sidor eller socialrådgivningens chatt. Tjänsten kan användas dygnet runt på ett anonymt och datasäkert sätt. Tjänsten används av alla Helsingfors hälsostationer och omfattar alla delområden av hälsostationernas tjänster.

Tjänstens kliniska handledning baserar sig på nationell evidensbaserad vårdpraxis, God medicinsk praxis-rekommendationerna och bedömningskriterierna för brådskande vård. Tjänsten använder sig av en artificiell intelligens som baserar sig på analys av naturligt språk för att analysera klientens sökningar i tjänsten och identifiera klientens servicebehov samt hitta anvisningar som motsvarar behovet.

Genom tjänsten utökar man hälsostationstjänsternas tillgänglighet genom att göra det möjligt att ta del av tjänsterna på distans dygnet runt. Tjänsten förbättrar klienternas upplevelse av hälsostationernas digitala tjänster genom att erbjuda en enda kanal till alla digitala tjänster. Tjänsten effektiviserar ärendehanteringen och hälsostationernas serviceproduktion genom att automatisera vanliga frågor och insamlingen av bakgrundsinformation. Tjänsten har positiva effekter även på förenhetligandet av tjänstens kvalitet och de anställdas upplevelse av rådgivningstjänsterna.

Länk till tjänsten

Kontaktuppgifter

Närmare uppgifter om systemet

Här kan du bekanta dig med informationen som används av systemet, driftlogiken och dess styrning inom de områden som intresserar dig.

DatauppsättningarVisa mer Visa mindre

Centrala informationskällor som använts i utvecklingen och användningen av systemet, deras innehåll och hur de utnyttjas. Olika informationskällor separeras med mellanrubriker.

Kontaktstatistik för hälsostationernas digitala tjänster

De ämnesområden som ingår i tjänsten har definierats i början av utvecklingen av tjänsten med hjälp av anonyma statistikuppgifter om orsakerna till att klienter kontaktat Helsingfors stads hälsostationers digitala tjänster. På så sätt har man säkerställt att de teman som klienterna är mest intresserade av och funderar mest på har tagits med i tjänsten redan från början. De ämnen som behandlas av chattbotten uppdateras kontinuerligt utifrån kliniska experters kunskaper och analyser som baserar sig på samtalshistorik.

Par av frågor och svar samt strukturerade samtalsvägar

Par av frågor och svar samt samtalsvägar som lämpar sig för ämnet fastställs med hjälp av God medicinsk praxis-rekommendationerna, de nationella kriterierna för brådskande vård samt Helsingfors stads och Kuura Healths personals medicinska expertis. Samtalsvägarna utvecklas med hjälp av samtalsanalys som baserar sig på användningen av chattbotten samt synpunkter från hälsostationernas experter på kliniskt arbete gällande aktuella teman och nödvändiga anvisningar.

Synonymdatabas

Synonymdatabasen är en databas som utvecklats av Kuura Health och Helsingfors stad, som innehåller alternativa uttryck på finska för ämnesord som anknyter till chatbotens tjänster. Med hjälp av synonymdatabasen förbättras chattbottens förmåga att identifiera användarens behov.

Samtalshistorik

Samtalshistoriken innehåller de söktermer som klienten matat in samt de svarsalternativ som klienten valt för de anvisningar som getts utifrån söktermerna. Söktermerna används för att identifiera kundens fråga samt utifrån detta ge anvisningar kring ämnet under samtalet. Samtalshistoriken behandlas i anonymiserad form och används för att vidareutveckla tjänsten så att den så väl som möjligt motsvarar klienternas behov utifrån söktermerna.

DatabehandlingVisa mer Visa mindre

Den operativa logiken för den automatiska databehandlingen och resonemang som utförs av systemet och de modeller som används.

Modellens arkitektur

I tjänstens sökfunktion används analys av naturligt språk för att identifiera klientens behov och hitta lämpliga anvisningar. De sökord som klienten matar in ändras automatiskt till grundform genom att specialtecken och kasus tas bort (trunkering). Söktermerna i grundform utvidgas sedan genom att söktermer med samma betydelse identifieras med hjälp av synonymdatabasen. Utifrån de utvidgade söktermerna i grundform identifieras sedan de anvisningar som bäst motsvarar sökningen i databasen för frågor och svar med hjälp av sökalgoritmen Term Frequency – Inverse Document Frequency (TFIDF).

Beskrivning av systemarkitektur

halsostationernas-chattbot.png

Icke-diskrimineringVisa mer Visa mindre

Främjande och förverkligande av jämlikhet i användningen av tjänsten.

Tjänsten finns för närvarande endast på finska, och därför kan endast klienter som kan finska ta del av den utökade tillgången till hälsostationernas distanstjänster. Svenska och engelska språkversioner av tjänsten har identifierats som utvecklingsområden. Tjänstens användargränssnitt har utvecklats med beaktande av tillgänglighetsdirektivets krav. Läs- och skrivkunnighet är en förutsättning för användning av tjänsten. Som ett möjligt framtida utvecklingsområde kunde man utreda användning av röstidentifieringsteknik för att utöka tillgängligheten.

Mänsklig tillsynVisa mer Visa mindre

Mänsklig övervakning under användningen av tjänsten.

Tjänsten övervakas och vidareutvecklas av utnämnda experter. Övervakningen sker genom daglig genomgång av respons och utvecklingsidéer gällande tjänsten samt genom analys av statistik om användningen av tjänsten. Utifrån dessa kan experterna identifiera teman som intresserar kunderna samt behov av att ändra de fastställda vägarna av frågor och svar. Den expert som ansvarar för övervakningen har som uppgift att utifrån analysen skapa nya samtalsvägar samt förbättra möjligheterna att hitta rekommendationer exempelvis med hjälp av nya sökord. För det team av experter som upprätthåller och utvecklar tjänsten har man fastställt reservarrangemang med tanke på eventuell frånvaro.

RiskhanteringVisa mer Visa mindre

Risker som anknyter till systemet och användningen av det samt hanteringen av dessa.

Tjänstens risknivå bedöms vara låg. Tjänsten är avsedd som ett hjälpmedel för självständig bedömning av vårdbehov. Tjänsten är inte medicinteknisk utrustning, men den kan hänvisa till andra tjänster som räknas som medicinteknisk utrustning. Tjänstens dataskyddsrisker har bedömts genom en bedömning av dataskyddets effektivitet. De anknyter i synnerhet till möjligheten att mata in personuppgifter i tjänsten, även om tjänsten inte själv ber om dessa uppgifter. Risken hanteras genom anvisningar och genom en funktion som varnar om en sökterm som matas in verkar vara en personbeteckning. Alla uppgifter som klienter skrivit in raderas automatiskt ur systemet inom en vecka.

Det urval av tjänster som stöds av chattbotten och hänvisningarna till andra tjänster kräver, när det gäller förändringar, kontinuerlig övervakning och underhåll för att säkerställa kvaliteten. Därför har namngivna experter utsetts för administrationen och utvecklingen av tjänsten.

Var denna information till nytta för dig?

Ja Delvis Egentligen inte