Neuvolarobotti NeRo

Sosiaali- ja terveyspalvelut

Yleiskatsaus

Neuvolarobotti NeRo

Avainsanat

chatbot neuvola neuvonta

NeRo-neuvolarobotti vastaa Helsingin neuvoloiden asiakkaita mietityttäviin kysymyksiin jonottamatta kaikkina vuorokaudenaikoina. Asiakas voi kysyä Nerolta lapsen kasvuun tai kehitykseen sekä raskauteen liittyvien pulmien lisäksi myös hampaiden hoitoon, puheen kehitykseen ja ravitsemukseen liittyviä kysymyksiä. NeRo voi myös yhdistää asiakkaan tarpeen mukaan terveydenhoitajalle, ja asiakas voi myös itse kertoa NeRolle haluavansa keskustella terveydenhoitajan kanssa. Palvelu on tarkoitettu Helsingin kaupungin äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaille.

Palvelu toimii sääntöpohjaisesti neuvolan asiantuntijoiden määrittelemien kysymys-vastausparien sekä keskusteludialogien pohjalta. Palvelu toimii osana neuvolan chat-asiakaspalvelua, ja sillä laajennetaan palvelun saatavuutta ympärivuorokautiseksi. Palvelu mahdollistaa neuvolalle myös nopean reagoinnin, proaktiivisen tiedottamisen ja toiminnan kehittämisen asiakkaita huolestuttaviin ajankohtaisiin kysymyksiin keskusteluanalytiikan pohjalta. Palvelu lisää tehokkuutta mahdollistamalla automaattisen ennakkotietojen keräämisen sekä usein kysyttyjen kysymysten automatisoinnin.

Siirry kuvattuun palveluun

Yhteystiedot

Järjestelmän tarkemmat tiedot

Täällä voit tutustua järjestelmän käyttämään tietoon, toimintalogiikkaan ja sen hallintaan sinua kiinnostavilta osin.

TietolähteetNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmän kehityksessä ja käytössä hyödynnetyt keskeiset tietolähteet, niiden sisältö ja hyödyntämistavat. Eri tietolähteet on eroteltu väliotsikoilla.

Tekoälyn koulutusmateriaali

Tekoälyn koulutusmateriaali pitää sisällään esimerkkikysymyksiä palvelun sisältöalueelta. Kysymykset on kerätty kehitysprojektin aikana Helsingin kaupungin palveluasiantuntijoilta ja edellisen chatbot-toteutuksen osaamistietokannasta ja ne kuvaavat niitä kysymyksiä, joita kaupunkilaiset esittävät asiakaspalvelutilanteissa. Materiaalin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensioitu. Materiaali ei pidä sisällään henkilötietoja.

Koulutusmateriaali syötetään (upload) järjestelmässä tekoälylle, joka rakentaa mallin koulutusmateriaalin perusteella. Osaa esimerkkikysymyksistä käytetään myös mallin testaamiseen.

Keskustelulokit

Järjestelmä tallentaa palvelun aikana esitetyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset lokitiedostoon. Tallennettua lokia analysoidaan säännöllisesti palvelun kehitystiimissä ja siitä selviää miten palvelu on vastannut asiakkaiden kysymyksiin. Analysoinnin perusteella löydetään ne sisältöalueet, joilla koulutusmateriaalia ja palvelun antamia vastauksia on syytä kehittää. Analyysin jälkeen koulutusmateriaalia tarkennetaan ja siihen voidaan lisätä esimerkkikysymyksiä tai rakentaa esimerkiksi uusia keskusteludialogeja palvelun käyttökokemuksen parantamiseksi. Asiakaspalautteen perusteella voidaan myös tarkentaa vastauksia ja lisätä niihin informaatiota.

Kysymys-vastausloki poistuu järjestelmästä analysoinnin ja tehtyjen muutosten jälkeen 30 päivän kuluttua, mutta käytöön liittyvä raportointi, kuten käyttömäärät, vastausprosentit ja muut tunnusluvut säilytetään pitkäaikaisen kehityksen seurantaa varten.

Kysymys-vastauslokin omistaa Helsingin kaupunki, mutta sitä ei ole lisensoitu.

Asiakkaan halutessa siirtyä keskusteluun terveydenhoitajan kanssa, häntä pyydetään antamaan ennakkotietoja, jotka tunnistautumisen jälkeen siirtyvät osaksi etäterveydenhoidon Genesys-kontaktienhallintajärjestelmän tietoja.

ToimintalogiikkaNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmän suorittaman automaattisen tietojen käsittelyn ja päättelyn toimintalogiikka ja hyödynnetyt mallit.

Järjestelmän arkkitehtuuri

Palvelu toimii sääntöpohjaisesti neuvolan asiantuntijoiden laatiman opetusmateriaalin pohjalta, joka koostuu vastauksista ja esimerkkikysymyksistä ja tarkentavista synonyymeistä. Esimerkkikysymykset vastaavat asiakkaan oletettua tapaa kysyä useimmiten kysymyksiä aiheita. Palvelua kehitetään opettamalla sille uusia esimerkkikysymyksiä, synonyymeja ja vastauksia perustuen keskusteluanalytiikan tuottamaan ymmärrykseen kysymyksistä, joihin palvelu ei ole osannut vastata.

Non-discriminationNäytä lisää Näytä vähemmän

Yhdenvertaisuuden edistäminen ja toteutuminen palvelun käytössä.

Palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain suomen kielellä ja näin ollen laajennetuista neuvotapalveluiden saatavuudesta pääsevät osalliseksi vain suomea taitavat asiakkaat. Palvelu ei myöskään automaattisesti osaa korjata huonosta suomen kielestä johtuvia kirjoitusvirheitä, mikä saattaa rajoittaa muun äidinkielisten asiakkaiden asiointia. Palvelua ei ole vielä suunniteltu laajennettavaksi uusille kieliversioille.

Human oversightNäytä lisää Näytä vähemmän

Ihmisen suorittama valvonta palvelun käytön aikana.

Palvelua valvotaan ja kehitetään jatkuvasti terveydenhoidon asiantuntijoiden toimesta keskusteluanalytiikkaa hyödyntäen. Tällöin anonymisoidut keskustelut luetaan säännöllisesti asiantuntijan toimesta, ja palvelua koulutetaan näiden pohjalta tunnistetuilla esimerkkikysymyksillä ja vastauksilla edelleen.

Asiakkaalle informoidaan selkeästi milloin hän keskustelee chatbotin kanssa, ja hänellä on aina mahdollisuus myös henkilökohtaiseen palveluun chatin henkilökohtaisen palvelun aukioloaikojen puitteissa.

RiskienhallintaNäytä lisää Näytä vähemmän

Järjestelmään ja sen käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintatavat.

Palvelu on omaehtoisen terveydenhoidon sovellus, johon liittyy myös väärien tai huonojen ohjeiden mahdollisuus. Palvelu ei ole lääkintälaite. Asiakasta informoidaan palvelun luonteesta sekä tilanteista, joihin liittyen asiakkaan tulisi hakeutua primääristi muihin palvelukanaviin. Palvelu antaa asiakkaalle oirekuvausta vastaavat toimintaohjeet, ja se voi tarvittaessa ohjata keskustelun terveydenhoitajalle henkilökohtaisen palvelun aukioloaikojen puitteissa. Palvelun keskustelutietoja analysoidaan säännöllisesti uusien aiheiden tunnistamiseksi ja laajan aihekirjon kattavuuden parantamiseksi. Palveluun liittyviä sivustoja ja ohjeita seurataan asiantuntijoiden toimesta viittausten ja ohjeiden toimivuuden ja ajantasaisuuden varmistamiseksi.

Palveluun liittyy myös henkilötietojen käsittelyn riski, mikäli asiakas syöttää palveluun tarpeettomia henkilötietoja. Riskin hallitsemiseksi palvelun keskustelulokit käydään vähintään viikoittain asiantuntijan toimesta läpi, jolloin kaikki henkilötiedot poistetaan.

Oliko tämä tieto hyödyllistä?

Kyllä oli Osittain Eipä juuri